۶ نشانه در زبان بدن مشتری که می‌تواند نتیجه فروش را عوض کند!

زبان بدن چیست؟

چرا زبان بدن در ارتباط با مشتری اهمیت دارد؟

✓	زبان بدن درست می‌تواند حس اعتماد، حرفه‌ای بودن و آرامش بدهد.
✓	زبان بدن نادرست می‌تواند گیجی، بی‌اعتمادی یا حتی عصبانیت را منتقل کند.

در زبان بدن مشتری باید به چه بخش‌هایی توجه کنیم؟

حالات چهره

حرکات بدنی (Gestures)

مثلاً یک علامت «اوکی» یا شست بالا مثل یک پیام مثبت عمل می‌کند، یا حتی حرکت دست می‌تواند نارضایتی یا مخالفت را نشان دهد.

حالت بدن (Posture)

در یک جلسه کاری یا مکالمه با مشتری، خم شدن به جلو و حفظ حالت باز و راحت، پیام «من به حرفت گوش می‌دهم و آماده‌ام کمک کنم» را منتقل می‌کند؛ در حالی که دست‌ها به هم قفل شده یا بدن عقب رفته، حس فاصله و سردی ایجاد می‌کند.

تماس چشمی (Eye contact)

با تماس چشمی مناسب، می‌توانید احساساتی مثل محبت، علاقه، اعتماد، کنجکاوی، شک یا حتی قدرت و رهبری را منتقل کنید.

لمس فیزیکی (Physical touch)

فضای شخصی (Personal space)

زبان بدن مشتری‌ها را چطور تشخیص دهیم؟ (ناراحت، خوشحال، مضطرب و…)

نشانه‌های زبان بدن در چشم‌ها

نشانه‌های زبان بدن مشتری در سایر حالات چهره

نشانه‌های زبان بدن در دست‌ها و بازو‌ها

مثلاً اگر مشتری با انگشتانش روی میز ضرب می‌گیرد، این اغلب نشانه بی‌صبری است. در چنین شرایطی، بهتر است ارائه‌تان را سریع‌تر کنید یا مستقیم به اصل مطلب بپردازید؛ زیرا مشتری یا وقت کافی ندارد یا علاقه‌ای به جزئیات اولیه نشان نمی‌دهد.

نشانه‌های زبان بدن در پا‌ها

✓	پا‌ها به سمت شما، یعنی پذیرا و علاقه‌مند است.
✓	پا‌ها به سمت دیگری، احتمالاً تمایل به عدم پذیرش یا بی‌میلی وجود دارد.

زبان بدن مشتری در جلسات ویدیوئی

حالات چهره

وضعیت بدن و حرکات دست

تماس چشمی

چگونه مهارت زبان بدن ارتباط با مشتری را تمرین کنیم؟

✓	تماشای بدون صدا: تلویزیون یا ویدیو‌ها را بی‌صدا ببینید و فقط روی نشانه‌های غیرکلامی تمرکز و آن‌ها را تحلیل کنید.
✓	تمرین با همکاران: در جلسات داخلی قبل از مواجهه با مشتری واقعی، مشاهده و تحلیل رفتار دیگران را به‌صورت حضوری تمرین کنید.
✓	ضبط ارائه‌ها: ارائه خودتان را ضبط کنید تا عادت‌های ناخودآگاه خود را شناسایی و در نهایت اصلاح کنید.
✓	بازخورد گرفتن: از همکاران قابل اعتماد بخواهید درباره زبان بدن شما نظر دهند.
✓	نقش‌آفرینی: سناریو‌های فروش را شبیه‌سازی کنید و تمرکزتان را روی خواندن و واکنش به نشانه‌های غیرکلامی بگذارید.

۹ اشتباهی که فروشندگان در زبان بدن ارتباط با مشتری خود دارند

✗	دست دادن ضعیف یا بیش از حد محکم که حس اعتماد و حرفه‌ای‌ بودن را کاهش می‌دهد.
✗	داشتن چهره‌ای با حالت بی‌روح و به اصطلاح پوکر فیس.
✗	نگاه‌ کردن به تلفن شخصی هنگام صحبت کردن با مشتری.
✗	دست به سینه نشستن در مقابل مشتری.
✗	اجتناب از تماس چشمی که ممکن است حس بی‌اعتمادی یا عدم صداقت را منتقل کند.
✗	خیره شدن بیش از حد که پرخاشگرانه یا سلطه‌جویانه به نظر می‌رسد.
✗	خم شدن یا شل نشستن که می‌تواند نشان‌دهنده بی‌احترامی یا بی‌توجهی باشد.
✗	بی‌قراری یا نگاه مداوم به گوشی و سایر وسایل شخصی که حاکی از بی‌علاقگی است.

۹ مثال از زبان بدن مؤثر با مشتری

✓	تماس چشمی متعادل، گرم و طبیعی.
✓	لبخند واقعی و متناسب با شرایط و نوع گفت‌و‌گو.
✓	تکان دادن سر به منظور تأیید صحبت‌های مشتری.
✓	نشستن در روبه‌روی مشتری.
✓	استفاده از حرکات دست‌ها برای توضیح دادن به مشتری.
✓	لحن صدا متناسب با اهمیت موضوع تغییر کند و فروشنده سعی در آرام صحبت کردن داشته باشد تا پیام آرامش و حرفه‌ای بودن را به مشتری انتقال دهد.
✓	با سرعتی متناسب با توجه مشتری صحبت کرده و از خیلی تند یا بسیار آرام صحبت کردن پرهیز کنید.
✓	به فضای شخصی مشتری احترام بگذارید و با حفظ فاصله مناسب از او بأیستید.
✓	در صورت نیاز می‌توانید از دست دادن استفاده کنید که شما را حرفه‌ای‌تر نشان خواهد داد.