فروش با سکوت! تکنیکی که فروشنده های حرفه ای استفاده می کنند

فروشنده های زیادی رو دیدم که فکر می کنن قدرت نفوذشون توی کلماتشونه. میرن جلسه، هنوز سلام و علیک تموم نشده شروع می کنن به رگباری حرف زدن.

از مزیت های محصول می گن، از سابقه شون تعریف می کنن، قیمت رو با ترس و لرز می گن و بعدش هم برای پر کردن سکوت، یه بند حرف می زنن. نتیجه هم معلومه؛ مشتری کلافه میشه، گارد می گیره و میگه «اجازه بدید فکر کنم» و دیگه هیچ وقت جواب تماسشون رو نمیده.

مشکل اینه که فروشنده های ما عاشق صدای خودشون هستن. اونا فکر می کنن «فروش» یعنی قانع کردن مشتری با کلماتِ بیشتر. در حالی که فروشِ حرفه ای برعکس اینه. فروش یعنی تو کمتر حرف بزنی و اجازه بدی مشتری، خودش رو به تله بندازه.

توی یکی از جلسات مشاوره، صاحب یک شرکت نرم افزاری در تهران رو دیدم که داشت با یه تاجرِ فرشِ قدیمی مذاکره می کرد. طرفِ مقابل (تاجر فرش) اصلا حوصله ی اصطلاحاتِ قلمبه سلمبه ی نرم افزاری رو نداشت. فروشنده ی ما هم از ترس اینکه جلسه سرد نشه، مدام داشت درباره «دیتابیس ابری» و «امنیت سرور» حرف می زد. تاجر فرش فقط نگاهش می کرد و آخرش گفت: «اقا ما سرمون شلوغه، خبر میدیم.»

بعد از جلسه به اون فروشنده گفتم: «تو حتی نفهمیدی اون پیرمرد دنبال چی میگرده. تو داشتی درباره ی چیزی حرف می زدی که اون اصلا بهش اهمیت نمیداد.»

سکوت، ابزارِ کشفِ حقیقتِ. وقتی سوالی می پرسی و بعدش ساکت می مونی، مشتری مجبوره حرف بزنه. این همون لحظه ایه که نقابش می افته. کریس واس در کتاب «Never Split the Difference» میگه که همدلی تاکتیکی یعنی بفهمی طرف مقابل چی میخواد. وقتی ساکت می مونی، داری به مشتری فضا میدی که ترس هاش، نیازهاش و حتی دروغ هاش رو لو بده.

فروشنده ی آماتور از سکوت می ترسه!

فکر می کنه اگه چند ثانیه سکوت کنه، یعنی بلد نیست حرف بزنه یا مشتری فکر می کنه اون احمقه. برای همین بلافاصله بعد از هر سوال، خودش جوابش رو هم میده. این بزرگترین اشتباهِ. برایان تریسی در «The Psychology of Selling» میگه فروشنده ی موفق کسیه که اول گوش میده و بعد بر اساس همون شنیده ها، تیرِ خلاص رو میزنه. اگه اول حرف بزنی، تیرت رو در تاریکی شلیک کردی.

اگه میخوای فروش با سکوت رو یاد بگیری، این چندتا قاعده رو توی جلسه هات پیاده کن:

۱. بعد از اینکه سوال پرسیدی، دهنت رو قفل کن. حتی اگه سه چهار ثانیه طول کشید، اجازه بده اون فضای خالی ایجاد بشه. مشتری بالاخره حرف میزنه و اون حرف، طلایی ترین اطلاعاتیه که می تونی گیر بیاری.

۲. وقتی مشتری اعتراض کرد، مثلِ برق گرفته ها نپر وسطِ حرفش. اعتراض فقط یه نشونه ست که مشتری هنوز مطمئن نیست. یکم سکوت کن، بذار خودش ادامه بده. گاهی وقت ها مشتری خودش وسطِ حرف زدنش، جوابِ اعتراضِ خودش رو هم میده.

۳. بعد از اعلامِ قیمت، به هیچ وجه سکوت رو با عذرخواهی یا تخفیفِ الکی نشکن. قیمت رو بگو و نگاهش کن. بقیه اش بازیِ اعتماد به نفسه. کسی که اول حرف بزنه، بازنده ست.

آلن دیب در کتاب «The 1-Page Marketing Plan» خیلی قشنگ میگه که بازاریابی و فروش یعنی ساختنِ سیستم. اگه سیستمت بر پایه ی پرحرفی باشه، فقط به مشتری هایی می رسی که حوصله ی شنیدنِ حرف های مفت رو دارن، نه مشتری هایی که قراره پولِ خوب بدن.

سکوت کردن، نشونه ی قدرتِ. نشونه ی اینه که تو نیاز نداری خودت رو اثبات کنی. وقتی ساکت می مونی، مشتری فکر می کنه تو خیلی بیشتر از اون چیزی که میگی، می دونی. و اتفاقا حق هم داره. تو می دونی که کلیدِ فروش، نه در دهانِ تو، بلکه در گوش های توست.

حالا سوال اصلی اینه: توی جلسه ی بعدی، اون لحظه ای که مشتری بعد از سوالت سکوت کرد، تو چند ثانیه می تونی طاقت بیاری و حرف نزنی؟ یا باز هم می خوای با ورّاجی، فرصتِ طلاییِ فروش رو بسوزونی؟

منابع پیشنهادی برای یادگیری دقیق تر