لیست کلمات با کلاس و لفظ قلم حرف زدن

در کار با هنرمندها، تیم های بازاریابی و صاحبان کسب وکار، بارها دیده ام که یک جمله ساده می تواند فضای یک گفت وگو را عوض کند. گاهی طرف مقابل با یک پیام کوتاه و تند، همکاری را سخت می کند و گاهی همان درخواست با چند واژه دقیق و محترمانه، بدون دردسر پیش می رود.

لفظ قلم حرف زدن به معنی پر کردن جمله ها با واژه های عربی یا قدیمی نیست. اگر کلمه ای را فقط برای باکلاس به نظر رسیدن به کار ببرید، احتمال دارد جمله مصنوعی، سنگین یا حتی خنده دار شود. بیان شیک سه پایه دارد: واژه درست، جمله روشن و تناسب با مخاطب. شما باید یاد بگیرید چطور پخته حرف بزنید.

این نکته برای کاربران ایرانی اهمیت بیشتری دارد، چون شکل ارتباط در محیط های مختلف یکسان نیست. لحن پیام به دوست، مشتری، مدیر، استاد دانشگاه و کارمند یک اداره نمی تواند یکی باشد. یک جمله در دایرکت اینستاگرام صمیمی و قابل قبول است و همان جمله در نامه اداری، ضعیف به نظر می رسد.

لفظ قلم حرف زدن دقیقاً یعنی چه؟

وقتی می گوییم کسی لفظ قلم صحبت می کند، معمولاً منظورمان این است که شمرده، مؤدبانه و با واژه های سنجیده حرف می زند. چنین فردی برای بیان خواسته اش دستور نمی دهد، برای مخالفت کردن به شخصیت طرف مقابل حمله نمی کند و برای نشان دادن سوادش واژه های نامأنوس را پشت سر هم نمی چیند.

این تفاوت را ببینید:

فایل رو بفرست، کارم گیره.

در شکل مرتب تر:

اگر امکان دارد فایل را تا پایان امروز ارسال کنید؛ برای ادامه کار به آن نیاز دارم.

جمله دوم رسمی تر است، ولی همچنان روشن و طبیعی مانده. لازم نیست بنویسیم:

مستدعی است فایل مذکور را در اسرع وقت ارسال فرمایید.

این جمله از نظر اداری قابل فهم است، ولی در پیام روزمره یا گفت وگوی کاری صمیمی، خشک و قدیمی به نظر می رسد.

کلمه باکلاس، کلمه ای نیست که کمتر کسی معنی اش را بداند. کلمه ای است که دقیقاً در جای مناسب بنشیند.

فهرست کلمات باکلاس برای گفت وگوهای روزمره

جدول زیر جایگزین هایی را نشان می دهد که در مکالمه، پیام رسان ها و ارتباط کاری کاربرد دارند.

همه این جایگزین ها برای همه موقعیت ها مناسب نیستند. عبارت «مورد تأیید است» در یک گفت وگوی دوستانه بیش از حد رسمی به نظر می رسد. برای دوستتان همان «اوکیه، تأییدش می کنم» طبیعی تر است.

کلمات مناسب برای درخواست کردن

درخواست مستقیم، اگر با لحن درست بیان شود، بی ادبی محسوب نمی شود. مشکل از جایی شروع می شود که درخواست شکل دستور پیدا می کند یا طرف مقابل را تحت فشار میگذارد.

واژه ها و عبارت های کاربرد

• لطفاً
• اگر امکان دارد
• در صورت امکان
• ممنون می شوم
• مایلم
• ترجیح می دهم
• پیشنهاد می کنم
• خواهشمندم
• امکان دارد؟
• زحمت می شود؟
• لطف می کنید؟
• در صورت صلاحدید
• چنانچه فرصت داشتید

نمونه های طبیعی

به جای:

این فایل رو امروز بفرست.

بگویید:

اگر امکان دارد فایل را امروز ارسال کنید.

برای درخواست صمیمی تر:

اگر فرصت کردی، لطفاً فایل رو امروز بفرست.

برای پیام رسمی تر:

ممنون می شوم فایل را تا پایان وقت اداری ارسال کنید.

برای درخواست از مدیر یا مشتری:

در صورت صلاحدید، پیشنهاد می کنم این بخش پیش از انتشار یک بار دیگر بررسی شود.

عبارت «در صورت صلاحدید» زمانی مناسب است که تصمیم نهایی با مخاطب باشد. استفاده مداوم از آن در پیام های عادی، لحن را نمایشی می کند.

کلمات مناسب برای تشکر کردن

«مرسی» برای بسیاری از گفت وگوهای روزانه کاملاً مناسب است. قرار نیست هر تشکری را به جمله ای رسمی تبدیل کنیم. انتخاب عبارت به فاصله شما با مخاطب بستگی دارد.

«امتنان» در زبان رسمی به معنی سپاسگزاری است. عبارت هایی مانند «از لطف شما متشکرم» و «مراتب سپاس و امتنان خود را اعلام می کنم» از نظر معنایی درست اند، ولی دومی برای مکاتبه رسمی مناسب تر است و در گفت وگوی معمولی سنگین شنیده می شود.

کلمات مناسب برای عذرخواهی

عذرخواهی خوب سه ویژگی دارد: مشخص می کند بابت چه چیزی عذر می خواهید، مسئولیت را مبهم نمی کند و وعده ای برای جبران می دهد.

به جای:

ببخشید دیگه، سرم شلوغ بود.

بگویید:

بابت تأخیر در پاسخ گویی عذر می خواهم. پیام شما را بررسی می کنم و تا عصر نتیجه را اطلاع می دهم.

در پیام صمیمی:

ببخشید دیر جواب دادم. امروز فرصت بررسی نداشتم؛ تا امشب خبر می دم.

در ارتباط رسمی:

بابت تأخیر پیش آمده پوزش می خواهم. موضوع در حال پیگیری است و نتیجه را پس از بررسی اعلام می کنم.

عبارت «پوزش می خواهم» رسمی تر از «ببخشید» است. «عذر می خواهم» نیز درست و قابل استفاده است. استفاده از ترکیب هایی مثل «مراتب عذرخواهی خود را به استحضار می رسانم» برای یک اشتباه ساده، لحن را بی دلیل سنگین می کند.

کلمات مناسب برای مخالفت کردن

مخالفت کردن بدون بی احترامی، یکی از مهم ترین نشانه های تسلط بر زبان است. جمله ای مثل «این ایده افتضاحه» بحث را به شخصیت افراد می کشاند. بهتر است تمرکز روی خود ایده یا نتیجه آن باشد.

چند عبارت کاربردی:

• با این بخش موافق نیستم.
• برداشت من کمی متفاوت است.
• به نظرم این گزینه نیاز به بررسی بیشتری دارد.
• درباره نتیجه این روش تردید دارم.
• ترجیح می دهم گزینه دیگری را هم بررسی کنیم.
• این پیشنهاد با هدف فعلی ما سازگار نیست.
• فکر می کنم این بخش ممکن است هزینه بیشتری ایجاد کند.
• اگر اجازه بدهید، دلیل مخالفتم را توضیح می دهم.
• با اصل پیشنهاد موافقم، ولی این بخش را نیازمند اصلاح می دانم.
• پیشنهاد می کنم پیش از تصمیم گیری، اطلاعات کامل تری جمع کنیم.

مقایسه کنید:

این ایده جواب نمی ده.

با:

فکر می کنم این ایده با بودجه فعلی سازگار نباشد. بهتر است گزینه کم هزینه تری را هم بررسی کنیم.

جمله دوم فقط مؤدبانه تر نیست؛ دلیل و مسیر بعدی را نیز مشخص می کند.

کلمات مناسب برای اصلاح کردن دیگران

در محیط کاری، اصلاح مستقیم افراد گاهی ضروری است. با این حال جمله ای مثل «شما همیشه اشتباه می کنید» راه گفت وگو را می بندد.

این عبارت ها کاربرد بهتری دارند:

• این بخش با اطلاعات موجود مطابقت ندارد.
• به نظر می رسد در این قسمت اشتباهی رخ داده است.
• لطفاً این عدد را یک بار دیگر بررسی کنید.
• فکر می کنم منظور شما این بخش بوده باشد.
• این مورد با توافق قبلی تفاوت دارد.
• برای جلوگیری از ابهام، بهتر است متن اصلاح شود.
• نسخه ای که من در اختیار دارم با این مورد تفاوت دارد.
• اجازه بدهید اطلاعات را دوباره تطبیق بدهم.

اگر مطمئن نیستید، جمله را با قطعیت بی دلیل شروع نکنید. «به نظرم»، «تا جایی که بررسی کرده ام» و «بر اساس اطلاعات موجود» کمک می کنند حرفتان دقیق باقی بماند.

واژه های رسمی و معنی آن ها

بعضی کلمات در نامه ها و مکاتبات رسمی زیاد دیده می شوند. دانستن معنی شان مفید است؛ استفاده از آن ها در هر موقعیتی مفید نیست.

در میان این واژه ها، «عنایت» و «مقتضی» در مکاتبه رسمی شناخته شده اند. «مستدعی»، «مزید امتنان» و «اقدام مقتضی معمول فرمایید» لحن اداری قدیمی تری دارند. اگر با مشتری یا همکار ارتباط دارید، معمولاً جمله ساده تر نتیجه بهتری می دهد.

مثلاً:

مستدعی است دستور فرمایید اقدام مقتضی معمول گردد.

یعنی:

لطفاً دستور لازم را صادر کنید.

جمله دوم در بسیاری از محیط های کاری روشن تر و انسانی تر است.

عبارت هایی که رسمی به نظر می رسند، ولی زیاد استفاده می شوند

بعضی ترکیب ها آن قدر تکرار شده اند که دیگر اطلاعات زیادی منتقل نمی کنند:

• در اسرع وقت
• به استحضار می رساند
• مراتب جهت اطلاع
• اقدام مقتضی معمول فرمایید
• مزید امتنان خواهد بود
• همان طور که مستحضرید
• بدین وسیله به اطلاع می رساند
• با عنایت به مراتب فوق
• خواهشمند است مساعدت لازم را مبذول فرمایید

این عبارت ها الزاماً غلط نیستند. مشکل زمانی ایجاد می شود که بدون مشخص کردن زمان، مسئول و کار مورد انتظار به کار بروند.

مثلاً «در اسرع وقت بررسی شود» معلوم نمی کند چه زمانی. شکل دقیق تر آن چنین است:

لطفاً این موضوع را تا ساعت ۱۵ امروز بررسی کنید.

به جای:

مراتب جهت اطلاع ارسال می گردد.

بنویسید:

این گزارش برای اطلاع شما ارسال شده است.

به جای:

خواهشمند است مساعدت لازم را مبذول فرمایید.

بنویسید:

لطفاً برای تکمیل این فرایند، فایل موردنظر را ارسال کنید.

لحن مناسب برای پیام های کاری در واتساپ و تلگرام

پیام رسان، نامه اداری نیست. حتی اگر با مدیر، مشتری یا یک مجموعه رسمی صحبت می کنید، متن بیش از حد تشریفاتی خوانده نمی شود و معمولاً پاسخ گرفتن را دشوار می کند.

پیام ضعیف:

سلام وقت بخیر، ببخشید مزاحم شدم، خواستم عرض کنم اگر امکانش هست و زحمتی نیست فایل رو برام بفرستید چون لازم دارم.

پیام مرتب:

سلام، وقت بخیر. اگر امکان دارد فایل قرارداد را ارسال کنید؛ برای بررسی نهایی به آن نیاز دارم. سپاسگزارم.

پیام خیلی رسمی:

با سلام و احترام، خواهشمند است در صورت صلاحدید فایل قرارداد را جهت بررسی ارسال فرمایید.

هر سه پیام مفهوم مشابهی دارند. نسخه میانی در بیشتر ارتباط های کاری ایران انتخاب مناسب تری است؛ محترمانه است و فاصله غیرضروری ایجاد نمی کند.

برای مشتری چگونه لفظ قلم و حرفه ای صحبت کنیم؟

در ارتباط با مشتری، ادب به تنهایی کافی نیست. مشتری باید بداند چه اتفاقی افتاده، چه کاری در حال انجام است و چه زمانی پاسخ می گیرد.

به جای:

هنوز آماده نشده، باید صبر کنید.

بگویید:

آماده سازی سفارش هنوز کامل نشده است. تا فردا ساعت ۱۲ وضعیت نهایی را به شما اطلاع می دهم.

به جای:

این کار دست ما نیست.

بگویید:

این بخش به واحد دیگری مربوط است. موضوع را پیگیری می کنم و نتیجه را به شما اعلام خواهم کرد.

به جای:

امکان تخفیف نداریم.

بگویید:

در حال حاضر امکان کاهش قیمت این خدمت وجود ندارد. اگر بخواهید، می توانم گزینه ای با امکانات محدودتر پیشنهاد کنم.

به جای:

اشتباه از سیستم بوده.

بگویید:

در ثبت اطلاعات خطایی رخ داده است. موضوع را بررسی می کنیم و نتیجه اصلاح را به شما اطلاع می دهیم.

این جمله ها مسئولیت را پنهان نمی کنند و به مشتری مسیر مشخصی می دهند.

برای رد کردن درخواست چه بگوییم؟

رد کردن درخواست لازم نیست با «نه» خشک شروع شود. دلیل کوتاه و پیشنهاد جایگزین، لحن را حرفه ای تر می کند.

• متأسفانه در این بازه امکان پذیرش پروژه را ندارم.
• این پیشنهاد با برنامه فعلی من هماهنگ نیست.
• در حال حاضر امکان ارائه این خدمت با این بودجه وجود ندارد.
• ترجیح می دهم در این پروژه همکاری نکنم، چون حوزه کاری من با نیاز شما فاصله دارد.
• این زمان بندی برای اجرای دقیق کار کافی نیست.
• امکان انجام کامل این درخواست را ندارم، ولی می توانم بخش اول آن را بررسی کنم.
• فعلاً ظرفیت همکاری جدید ندارم. در صورت تغییر شرایط، اطلاع می دهم.

از وعده مبهم برای فرار از پاسخ استفاده نکنید. جمله «بعداً خبر می دم» اگر قرار نیست واقعاً پیگیری شود، اعتماد مخاطب را کم می کند.

فرق لحن دوستانه، کاری و رسمی

یک جمله را می توان در سه سطح نوشت:

دوستانه

اگه وقت داشتی، این فایل رو یه نگاه بنداز و نظرت رو بگو.

کاری و متعادل

اگر فرصت داشتید، لطفاً فایل را بررسی کنید و نظرتان را اعلام کنید.

رسمی

خواهشمند است فایل پیوست را بررسی و نظر خود را اعلام فرمایید.

هیچ کدام به تنهایی بهترین گزینه نیستند. انتخاب درست به رابطه شما با مخاطب و نوع درخواست بستگی دارد.

در فضای کاری، لحن متعادل معمولاً کاربرد بیشتری دارد. لحن کاملاً اداری برای نامه، قرارداد، مکاتبه سازمانی و درخواست رسمی مناسب استی و درخواست رسمی مناسب است. با دوست، همکار نزدیک یا مشتری ای که ارتباط کوتاه و طبیعی بهتر جواب می دهند.

کلماتی که گفتار شما را شیک تر می کنند

این واژه ها در گفت وگوهای روزمره و کاری قابل استفاده اند:

• دقیقاً
• مشخصاً
• ترجیحاً
• احتمالاً
• فعلاً
• متأسفانه
• خوشبختانه
• طبیعتاً
• مشخص است
• قابل بررسی است
• قابل قبول است
• امکان پذیر است
• ضروری است
• مناسب تر است
• موردنظر
• مرتبط
• مستقل
• مشترک
• نهایی
• موقت
• جایگزین
• اولویت
• جمع بندی
• پیگیری
• هماهنگی
• بررسی
• پیشنهاد
• تصمیم
• نتیجه

این واژه ها زمانی ارزش دارند که جای واژه مبهم را بگیرند. مثلاً «موضوع را بررسی می کنیم» از «درستش می کنیم» دقیق تر است؛ چون نشان می دهد هنوز نتیجه قطعی نشده است.

برای لفظ قلم حرف زدن، جمله را کوتاه تر کنید

افرادی که می خواهند خیلی رسمی حرف بزنند، گاهی جمله را با مقدمه های طولانی پر می کنند:

با توجه به اینکه همان طور که قبلاً خدمت شما عرض کرده بودم، موضوعی که در جلسه قبل درباره آن صحبت شد، نیازمند بررسی بیشتری است، خواستم خدمتتان عرض کنم که اگر صلاح بدانید…

نسخه روشن:

موضوع مطرح شده در جلسه قبل به بررسی بیشتری نیاز دارد. اگر موافق باشید، فردا آن را دقیق تر بررسی می کنیم.

حذف عبارت های اضافی، از اضافه کردن کلمات سخت تأثیر بیشتری دارد. جمله خوب باید بعد از یک بار خواندن یا شنیدن فهمیده شود.

چند نمونه بازنویسی کامل

درخواست از همکار

ضعیف:

این بخش رو چرا انجام ندادی؟ من منتظرم.

حرفه ای:

بخش مربوط به گزارش هنوز تکمیل نشده است. اگر مانعی وجود دارد، لطفاً اطلاع دهید تا برای رفع آن هماهنگ کنیم.

گ کنیم.

یادآوری پرداخت

ضعیف:

پول رو وی، لطفاً زودتر انجام بده.

حرفه ای:

سلام، وقت بخیر. مبلغ فاکتور شماره ۱۲ هنوز دریافت نشده است. لطفاً در صورت انجام پرداخت، رسید را ارسال کنید.

پیگیری پاسخ

ضعیف:

جواب منو ندادی.

حرفه ای:

سلام، برای پیگیری پیام قبلی مزاحم می شوم. اگر فرصت داشتید، لطفاً نظر خود را درباره پیشنهاد ارسال شده اعلام کنید.

مخالفت با برنامه

ضعیف:

این برنامه اصلاً خوب نیست.

حرفه ای:

به نظرم این برنامه با زمان بندی فعلی سازگار نیست. پیشنهاد می کنم ابتدا بخش اصلی کار را اجرا کنیم و موارد فرعی را به مرحله بعد منتقل کنیم.

اعلام تأخیر

ضعیف:

کار دیر میشه، دست ما نیست.

حرفه ای:

اجرای کار با دو روز تأخیر انجام خواهد شد. علت آن آماده نشدن اطلاعات اولیه است. زمان جدید تحویل، پنج شنبه خواهد بود.

پاسخ به مشتری ناراضی

ضعیف:

ما که کاری نکردیم، مشکل از شماست.

حرفه ای:

متوجه نارضایتی شما هستم. اطلاعات ثبت شده را بررسی می کنم تا مشخص شود مشکل در کدام مرحله ایجاد شده است. نتیجه را تا پایان امروز اعلام خواهم کرد.

اشتباه هایی که ظاهر «باکلاس» را خراب می کنند

استفاده از واژه ای که معنی اش را نمی دانید

اگر تفاوت «تصدیق»، «تأیید» و «تبیین» را نمی دانید، آن ها را جای یکدیگر ننشانید.

• تأیید: درست دانستن یا پذیرفتن
• تصدیق: گواهی دادن یا تأیید کردن
• تبیین: توضیح دادن و روشن کردن

پس «لطفاً موضوع را تصدیق کنید» با «لطفاً موضوع را تبیین کنید» یک معنی ندارد.

جمع کردن چند واژه رسمی در یک جمله

خواهشمند است مراتب را بررسی و اقدام مقتضی معمول فرمایید.

این جمله ممکن است در نامه اداری دیده شود، ولی در بیشتر ارتباط ها سنگین است. نسخه ساده:

لطفاً موضوع را بررسی و نتیجه را اعلام کنید.

استفاده از لحن رسمی برای پنهان کردن پاسخ

گاهی فرد به جای پاسخ روشن می نویسد:

موضوع در دست بررسی است و متعاقباً اطلاع رسانی خواهد شد.

اگر زمان مشخصی دارید، بنویسید:

موضوع را بررسی می کنم و تا فردا نتیجه را اعلام می کنم.

اگر زمان مشخصی ندارید، همان را صادقانه بیان کنید:

هنوز زمان دقیق پاسخ مشخص نیست؛ پس از دریافت اطلاعات، شما را در جریان می گذارم.

استفاده زیاد از کلمات انگلیسی

کلمات تخصصی انگلیسی در بعضی حوزه ها اجتناب ناپذیرند، ولی استفاده از آن ها برای ساده ترین مفاهیم، گفتار را شیک نمی کند. وقتی «بازخورد»، «زمان بندی»، «نسخه نهایی» و «پیگیری» مفهوم را کامل منتقل می کنند، نیازی نیست همه جمله را با واژه های انگلیسی پر کنیم.

چطور در گفتار، لفظ قلم به نظر برسیم؟

لفظ قلم بودن فقط به فهرست کلمات مربوط نیست. شیوه بیان نیز اثر زیادی دارد.

• کمی آهسته تر صحبت کنید.
• جمله را با «خب»، «یعنی»، «در واقع» و «چیزه» پر نکنید.
• پیش از پاسخ دادن، چند ثانیه مکث کنید.
• پایان جمله را با صدای محکم و روشن بیان کنید.
• از تکرار یک کلمه در چند جمله پشت سر هم پرهیز کنید.
• اگر واژه ای را درست تلفظ نمی کنید، معادل ساده تری به کار ببرید.
• هنگام مخالفت، اول موضوع را نشانه بگیرید و سراغ شخصیت فرد نروید.
• از عبارت هایی استفاده کنید که در زندگی واقعی خودتان نیز به کار می برید.

در گفتار رسمی، «می خواهم» از «می خوام» رسمی تر است، ولی در مکالمه کاری روزانه ممکن است «می خوام» طبیعی تر شنیده شود. لحن خوب، لحن مصنوعی نیست.

یک الگوی ساده برای ساختن جمله های شیک

برای بسیاری از پیام های کاری می توانید از این ترتیب استفاده کنید:

1. سلام یا شروع محترمانه
2. اشاره کوتاه به موضوع
3. درخواست یا پاسخ روشن
4. زمان یا مرحله بعد
5. تشکر کوتاه

نمونه:

سلام، وقت بخیر. درباره فایل ارسالی، بخش مالی هنوز نیاز به اصلاح دارد. لطفاً نسخه جدید را تا فردا ارسال کنید تا بررسی نهایی انجام شود. سپاسگزارم.

این الگو قرار نیست همه پیام ها را شبیه هم کند. فقط کمک می کند جمله از اصل موضوع دور نشود.

در ارتباط های نزدیک، یک یا دو بخش از این الگو کافی است:

سلام، فایل رو دیدم. بخش مالی نیاز به اصلاح داره؛ لطفاً نسخه جدید رو تا فردا بفرست.

کسی که خوب حرف می زند، برای هر مخاطب یک لحن جدا از شخصیت واقعی اش نمی سازد. فقط میزان رسمی بودن واژه ها، طول جمله و نوع خطاب را تنظیم می کند. کلمه مناسب همان کلمه ای است که هم احترام را منتقل کند و هم منظور را پشت تشریفات پنهان نگذارد.

منابع