۹ اصل مهم در نحوه برخورد با مشتری در رستوران

وقتی وارد یه رستوران میشی، اولین چیزی که توجتو جلب میکنه، رفتار پرسنله. اگه کارکنان با مشتری‌مداری درست باهات برخورد کنن و حس خوبی بهت بدن، احتمالاً میشی یکی از مشتریای همیشگیشون. ولی اگه رفتارشون خوب نباشه، همون یه بارم زیادی میاد و دیگه پاتو اونجا نمی‌ذاری. برای همین، نحوه برخورد با مشتری توی رستوران خیلی مهمه. با رعایت اصول مشتری‌مداری می‌تونی رستورانت رو به یکی از گزینه‌های محبوب مشتریا تبدیل کنی.

حالا سوال اینجاست که چطور باید با مشتری توی رستوران ارتباط برقرار کرد تا مشتریای وفادار داشته باشی؟ توی این مطلب از وبلاگ پیمان امیدی، می‌خوایم درباره روانشناسی مشتری توی رستوران حرف بزنیم و تکنیک‌های مشتری‌مداری توی رستوران رو بررسی کنیم.

به فکر راه‌اندازی باشگاه مشتریان هستید؟

پیمان امیدی؛ یه راهکار حرفه‌ای برای مدیریت مشتریات. با خرید دستگاه پیمان امیدی و جمع‌آوری شماره مشتریان، یه ارتباط دائمی و خودکار با مشتریهات ایجاد کن و هر تعامل رو تبدیل به یه فرصت فروش کن.

۹ اصل مهم در روانشناسی مشتری در رستوران

فرض کن می‌خوای بری یه رستوران یه شام خوشمزه بخوری. فقط غذای خوب و باکیفیت برات مهمه؟ معلومه که نه! خیلی از آدما کنار یه غذای عالی، دنبال یه حس خوب و یه تجربه به‌یادموندنی هم هستن. طرز برخورد با مشتری توی رستوران خیلی می‌تونه به این تجربه خوشایند کمک کنه. از اون طرف، تأثیر زیادی هم داره که مشتری دوباره بیاد یا حتی رستوران رو به دوستاش معرفی کنه.

۹ تا نکته که واسه شناخت مشتری‌های رستورانت باید بلد باشی، ایناست:

۱- فضای رستوران روی مشتریانتان تاثیر می‌گذارد

اولین چیزی که تو تصمیم مشتری برای ورود به رستوران تأثیر می‌ذاره، دکوراسیون و فضای رستورانه. اگه مشتری تو ۱۰ ثانیه اول از فضای رستورانت خوشش بیاد، میاد تو؛ ولی اگه نه، میره سراغ رستوران‌های دیگه و به همین راحتی مشتریت رو از دست میدی. مهم‌ترین چیزایی که تو فضای رستوران تأثیر دارن، این‌ها هستن:
نور ملایم و گرم
بوی خوب و خوشبو در لحظه ورود
رنگ‌های درست و هماهنگ
صدای آروم و دلنشین محیط
با رعایت همین نکات ساده می‌تونی مشتری‌ها رو وسوسه کنی که بیان تو رستورانت، غذای مورد علاقه‌شون رو سفارش بدن و کنار خانواده یا دوستاشون لحظات خوشی رو بگذرونن.

۲- رفتار و تعامل پرسنل با مشتریانتان مهم است

کیفیت غذا و این که مشتری چه غذایی دوست داره، خیلی مهمه، اما چیزی که قبل از همه توجش رو جلب می‌کنه، برخورد پرسنل و مشتری‌مداریه. مثلاً وقتی مشتری وارد رستوران میشه، اگه یه خوشامدگویی گرم بشنوه، حالش خوب میشه. ولی اگه کسی باهاش حرف نزنه، احتمالاً نظر منفی نسبت به اون برند و طرز برخوردش پیدا میکنه. لبخند زدن، آروم حرف زدن، محترمانه برخورد کردن، نگاه درست توی چشم‌ها و اینجور چیزها، از مهم‌ترین تکنیک‌های ارتباط با مشتری توی رستوران هست. وقتی نظر مشتری رو جلب کردی، راحت می‌تونی یه پیشنهاد فروش غیرمستقیم بدی. مثلاً می‌تونی بهش بگی کنار غذایی که انتخاب کرده، لیموناد هم بگیره و بگی که خیلی از مشتریا این غذا رو با لیموناد سفارش می‌دن.

۳- منوی رستوران را با رعایت تکنیک‌های روانشناسی طراحی کنید

به جای اینکه تو منو فقط اسم ساده غذا رو بنویسی، یه توضیح باحال و احساسی بهش بده. مثلاً به جای «استیک با سس قارچ» بنویس «استیک گریل‌شده با سس قارچ تازه و کره محلی»؛ اینجوری مشتری حسابی وسوسه می‌شه و راحت‌تر تصمیم می‌گیره.

یه نکته دیگه هم اینه که قیمت‌ها رو جوری نشون بده که مشتری فکر نکنه غذا گرونه. مثلاً به جای ۲۵۰,۰۰۰ تومان، بنویس ۲۵۰ هزار تومان. حذف کردن صفرها واقعاً تأثیر داره.

همچنین هرچی تعداد گزینه‌های منو کمتر باشه، مشتری راحت‌تر می‌تونه انتخاب کنه. پس سعی کن آیتم‌هات محدودتر باشه تا فروشت هم بیشتر بشه.

و آخر سر اینکه از عکس‌های باکیفیت تو منو غافل نشو، چون تأثیر زیادی روی تصمیم مشتری داره.

۴- با تکنیک‌های ساده و هوشمندانه قیمت‌گذاری کنید

قیمت‌گذاری درست و حرفه‌ای تو رستوران، یکی از مهم‌ترین کارها برای جلب رضایت مشتریه. مثلاً به جای اینکه بنویسی ۲۰۰ هزار تومن، بذار ۱۹۹ هزار تومن تا به نظر مشتری ارزون‌تر بیاد. یا این که آیتم‌های گرون رو اول لیست بذار. چون وقتی مشتری اول یه غذای گرون می‌بینه و بعدش غذاهای ارزون‌تر رو می‌بینه، حس می‌کنه بقیه چیزا ارزون‌ترن و راحت‌تر سفارش می‌ده، حتی اگه اونا هم گرون باشن.

علاوه بر این دو تا ترفند، می‌تونی چند تا آیتم رو باهم ترکیب کنی و اونایی که کمتر فروش میرن رو راحت‌تر بفروشی. مثلاً اگه نون سیر تو رستورانت کم‌فروشه، بذارش کنار غذای اصلی، یه نوشیدنی و دسر هم بهش اضافه کن و یه بسته‌ی ترکیبی درست کن تا مشتری‌ها بیشتر سفارش بدن.

۵- به چیدمان میزهای رستوران دقت کنید

یکی از ترفندهای روانشناسی که تو رستوران‌ها به کار میبرن، اینه که میزها رو جای درست بچینن. چند تا راه ساده برای درست جابه‌جا کردن و چیدن میزهای رستوران وجود داره:

۶- به سرعت سرویس‌‌دهی رستورانتان توجه کنید

وقتی مشتری میاد رستوران و میشینه سر میزش، فقط سه دقیقه وقت داری که بری کنارش. اگه بیشتر از این معطلش کنی، طبق روانشناسی مشتری‌های رستوران، اولین نمره منفی رو ازش می‌گیری. غذاشم باید هر چه زودتر براش ببری؛ اگه قراره دیرتر حاضر بشه، حتماً از همون اول بهش بگو. تو مدتی که منتظره، می‌تونی با آب، سالاد، سوپ یا اینجور چیزا ازش پذیرایی کنی تا بفهمه براش ارزش قائلی.

۷- لازم است مشتریانتان را با تکنیک‌های ساده سرگرم کنید

وقتی مشتری غذاش رو سفارش میده، باید یه کمی صبر کنه تا غذا حاضر بشه. تو این فاصله، ممکنه حوصله‌ش سر بره، ولی با یه کم خلاقیت می‌تونی یه فرصت عالی برای مشتری‌مداری تو رستورانت درست کنی! چون با چند تا ترفند ساده و ارزون می‌تونی مشتری‌ها رو سرگرم کنی. مثلاً می‌تونی برگه‌هایی با بازی‌های ساده مثل “اسم و فامیل” بدی دستشون تا تا وقتی غذا آماده میشه، با دوستهاشون بازی کنن. با همین کار کوچیک می‌تونی مشتری‌های وفادار و دائمی برا خودت درست کنی.

۸- با ایجاد تجربه‌های خوشایند خودتان را در ذهن مشتریانتان ماندگار کنید

ایجاد یه تجربه خوب برای مشتری، یکی از مهم‌ترین اصول مشتری‌مداری تو رستورانه که باعث میشه مشتریا بهت وفادار بمونن. راه‌های مختلفی برای خلق این تجربه خوب وجود داره؛ مثلاً دادن یه هدیه کوچولو، یه یادداشت کوتاه، خداحافظی مؤدبانه، سریع حساب رو دادن یا حتی سر زدن به مشتری و پرسیدن اینکه غذا چطور بوده. البته هیچ‌چیزی به پای کیفیت غذا، احترام و توجه کارکنات نمی‌رسه که برندتو تو ذهن مشتریا موندگار کنه.

۹- برای وفادار کردن مشتریانتان برنامه داشته باشید

تو رستوران‌داری، نحوه برخورد با مشتری خیلی مهمه. برنامه‌های وفاداری مثل امتیاز دادن، تخفیف گرفتن و هدیه دادن نقش کلیدی دارن. استفاده از باشگاه مشتریان برای یه رستوران، بهترین راهه که مشتری‌هات رو به خودت وفادار کنی. مثلاً می‌تونی بعد از اینکه مشتری رفت، براش یه پیام تشکر بفرستی، به بهانه‌های مختلف کد تخفیف بدی و روز تولدش رو تبریک بگی. با این ابزار همیشه ارتباطت با مشتری‌هات حفظ می‌شه و با چند تا تکنیک ساده بازاریابی می‌تونی فروشت رو چند برابر کنی.
اطلاعات بیشتر درباره باشگاه مشتریان پیمان امیدی

از لحظه ورود تا خروج مشتریان رستوران چطور تعامل کنیم؟

—

نحوه برخورد با مشتری توی رستوران، از وقتی میاد تا وقتی میره، مراحل مختلفی داره که باید تکنیک‌های صحبت کردن و رفتار درست رو توی هر مرحله یاد بگیری.

نحوه تعامل هنگام ورود مشتریان

وقتی مهمونا میان رستوران، این کارا رو انجام بدین تا ارتباط خوبی باهاشون برقرار کنید:

نحوه تعامل هنگام نشستن مشتریان

وقتی مشتری‌ها روی صندلی می‌نشینن، این تکنیک‌های ارتباطی رو اجرا کنین:

قانون ۲ متر

وقتی داری به مشتری نزدیک می‌شی، از دو متری سرعتت رو کم کن و یه خوش‌آمدگویی بکن. تو این موقعیت، بدنت باید یه کم جلوتر از دستهات باشه تا نشون بدی آماده‌ای کمک کنی. وقتی هم که می‌خوای ازش دور بشی، باز توی همون فاصله دو متری، یه لبخند کوتاه بزن و بگو اگه چیزی نیاز داره، من هستم و در خدمتم.

صحبت با مشتری در مورد کار بعدی

وقتی مشتری‌ها نشستن، اول بهشون خوش‌آمد بگو و بعد بگو که می‌ری منو براشون بیاری. بعدش هم برو سراغ کارت. اینجوری مشتری سردرگم نمی‌شه و دقیقاً می‌دونه قراره چیکار کنی.

نحوه تعامل هنگام دادن منوی رستوران

باشه، وقتی می‌خوای منو رو به مشتری‌ها معرفی کنی، از این روش‌های تعاملی استفاده کن:

نحوه تعامل هنگام گرفتن سفارش مشتریان

وقتی داری از مشتری‌ها سفارش می‌گیری، این روش‌های ارتباطی رو به کار بگیر:

نحوه تعامل هنگام سرو غذا برای مشتریان

باشه، موقع سرو غذا برای مشتری‌ها این کارها رو انجام بده:

– وقتی غذا رو می‌بری، لبخند بزن و یه نگاه گرم بنداز.
– اسم غذا رو واضح بگو و اگه لازمه، یه توضیح کوچیک درباره موادش بده.
– ازشون بپرس که همه چیز مرتبه یا نه.
– اگه سوالی دارن یا نیاز به چیزی، با حوصله جواب بده.
– قبل از رفتن، یه “نوش جان” یا “خوش بگذره” بگو.

نحوه تعامل هنگام میل کردن غذا توسط مشتریان

وقتی مشغول غذا خوردن هستید و مشتری‌ها هم حضور دارن، این کارها رو انجام بدید تا ارتباط بهتری باهاشون برقرار کنید:

نحوه تعامل هنگام پرداخت صورت‌حساب مشتریان

وقتی می‌خوای صورت‌حساب رو پرداخت کنی، این تکنیک‌های تعاملی رو به کار ببر:

نحوه تعامل هنگام خروج مشتریان از رستوران

وقتی مشتری‌ها دارن از رستوران میرن، این کارها رو انجام بدین:

چطور شکایت مشتریان رستوران را مدیریت کنیم؟

یکی از دردسرهای رستوران‌ها، شکایت مشتری‌هاست! مثلاً ممکنه یه مشتری تبلیغ رستوران شما رو ببینه و بیاد سمتتون؛ ولی سرویسی که بهش می‌دید نسبت به اون تبلیغ ضعیف‌تر باشه، که اینجوری مشتری ناراحت می‌شه و میاد شکایت می‌کنه.

راستش رو بخوام، بیشتر شکایت‌هایی که مشتری‌های رستوران دارن، معمولاً از این چیزاست: یا غذاشون خوب نیست، یا پرسنل رفتار خوبی ندارن، یا یه عالمه باید منتظر بمونن تا غذا بیاد، یا قیمت‌ها تو منو شفاف نیست، یا رستوران و میزها تمیز نیستن، یا سفارششون رو اشتباه می‌نویسن و درست آماده نمی‌کنن. حالا اگه مشتری‌ها از دستت ناراحت بشن و شکایت کنن، چطوری باید دلشون رو به دست بیاری؟ تو ۶ تا مرحله می‌تونی با اصول مشتری‌داری تو رستوران، شکایت‌هاشون رو مدیریت کنی.

مرحله اول) بررسی نوع شکایت مشتریان

خب، اول از همه باید ببینید مشتری از چی ناراحت شده. شکایتش بابت اینه که غذای کیفیت نداره یا رفتار کارکنانتون خوب نبوده؟ بعدش بر اساس اون، مراحل بعدی رو جلو ببرید.

مرحله دوم) گوش دادن فعال

وقتی فهمیدی مشتری از چی ناراحته، بذار حرفشو بزنه و وسط حرفش نپر! فقط با تکون دادن سر نشون بده که داری گوش میدی. بعد از اینکه حرفاش تموم شد، چند ثانیه سکوت کن و چیزی نگو. تو این چند ثانیه، مشتری حرف دلشو زده و یه کم آروم می‌شه.

مرحله سوم) همدلی کردن با مشتری ناراضی

بعد از اینکه حرف‌های مشتری رو گوش دادی، نوبت به همدلی می‌رسه. یعنی باید با جمله‌هایی مثل «حق با شماست»، «می‌فهمم چقدر ناراحتید» و اینجور حرفا نشون بدی که درکش می‌کنی. تو این مرحله مشتری می‌فهمه که تنها نیست و یه کم آروم می‌شه؛ یعنی می‌دونه که مشکل رو قبول کردی و دنبال یه راهی هستی که جبرانش کنی.

مرحله چهارم) عذرخواهی موثر

بدون اینکه بخوای مشتری رو مقصر جلوه بدی، معذرت‌خواهی کن! توضیح اضافه و بهونه‌آوردن، یه جورایی رفتار نادرست با مشتری حساب می‌شه و بیشتر ناراحتش می‌کنه. فقط عذر بخواه و بگو که مشکل از طرف رستورانه، مثلاً از بخش آشپزخونه.

مرحله پنجم) ارائه راه‌حل سریع و قابل اجرا

الان دیگه مشتری آروم شده و باید فکر کنی چطوری مشکلش رو جبران کنی. راه‌حلت باید واضح باشه، عملی باشه، سریع جواب بده و حتی از چیزی که مشتری انتظار داره بهتر باشه. مثلاً توی رستوران می‌تونی غذاش رو عوض کنی، یه پیش‌غذا یا دسر مجانی کنار غذاش بدی، بهش تخفیف بدی یا حتی کل صورت‌حساب رو رایگان کنی، میزش رو عوض کنی و از این جور کارها. فرض کن غذا سرد شده، می‌تونی یه غذای گرم و تازه براش بیاری و یه تخفیفی هم روش بزاری تا مشتری راضی بشه.

مرحله ششم) پیگیری نهایی

آخرین مرحله از طرز برخورد با مشتری توی رستوران برای مدیریت شکایت، همون پیگیری نهاییه. بعد از اینکه مشکل رو حل کردی، برو ببین مشتری راضیه یا نه و ببین راه‌حلی که دادی تونسته نظر مثبتش رو جلب کنه یا نه! این کار باعث میشه تجربه بد مشتری تبدیل بشه به یه تجربه خوب و اونا رو به مشتریای وفادارت تبدیل کنه.

تکنیک‌های مهم برای مدیریت شکایت مشتریان

چند تا ترفند کلیدی هست که می‌تونه حال بد مشتری‌ها رو به حال خوب تبدیل کنه. مثلاً وقتی یه مشتری از چیزی ناراضیه، اول باید بذاری حرفشو بزنه و تا تهش بهش گوش بدی، بدون اینکه وسط حرفش بپری. بعدش باید واقعاً بفهمی چه حسی داره و بهش نشون بدی که درکش می‌کنی. مهم‌ترینش اینه که بهش قول بدی مشکلش رو حل می‌کنی و سریع هم دست به کار بشی. یه وقتایی هم لازمه یه کار اضافه براش انجام بدی، مثلاً یه تخفیف یا یه سرویس رایگان بهش بدی تا حس کنه براش ارزش قائلی. آخرش هم حواست باشه که حتماً پیگیری کنی ببینی از نتیجه راضیه یا نه.

اگه از این روش‌هایی که گفتم استفاده کنی، خیلی بهتر می‌تونی شکایت مشتری‌ها رو مدیریت کنی و موفقیت بیشتری به دست میاری. یادت باشه به هیچ وجه مشتری رو مقصر نشون نده و بهونه نیار که چرا مشکل پیش اومده! از اونور هم نباید بی‌خیال باشی و طوری رفتار کنی که انگار این مشکل چیز عادی‌ای هست.

زبان بدن پرسنل رستوران

یکی از چیزایی که خیلی توی رفتار با مشتری تو رستوران تأثیر داره، زبان بدن کارکنایه. این زبان بدن شامل ۸ تا بخش میشه که ایناست:

حالت چهره

وقتی مشتری میاد رستوران، قیافه و حالت صورتت باید طوری باشه که انگار از ته دل خوشحالی از دیدارش. لبخندت باید ساده و طبیعی باشه، نه مصنوعی و الکی. ابروهات رو هم نه بالا بنداز، نه در هم بکش؛ بذار تو حالت عادی خودشون باشن. نگاهت هم باید محترمانه باشه، نه اینکه زل بزنی به مشتری یا مدام به اینور و اونور نگاه کنی. یه نگاه مستقیم ولی کوتاه و با احترام کافیه.

وضعیت بدن

خب، اینطوری بگم که نحوه ایستادن و قرار گرفتن بدنت توی رستوران خیلی توی ارتباط با مشتری تأثیر داره. باید حواست باشه که نه زیاد به مشتری نزدیک بشی، نه خیلی دور وایسی. درست و محکم بایست، یه جوری که هم حرفه‌ای به نظر بیای، هم مشتری حس راحتی کنه.

وضعیت دست‌ها

وقتی با مشتری‌ها طرفی، خیلی مهمه که حواس‌ت به دست‌هات باشه. بهتره دست‌هات رو باز و معلوم نگه داری، حرکاتت نرم و حساب‌شده باشه تا نشون بدی اعصابت راحته. موقع سرو غذا یا منو دادن، با دو تا دست سینی یا منو رو بگیر تا هم امنیت رو رعایت کرده باشی هم به مشتری احترام گذاشته باشی.

وضعیت راه رفتن در سالن

بهتره طوری راه بری و حرکت کنی که سروصدای اضافی نداشته باشی، آروم و با یه ریتم یکنواخت قدم برداری، و مستقیم یا از گوشه چشم به میزها و مشتریها نگاه نندازی.

وضعیت بدن هنگام سفارش گرفتن

وقتی داری از مشتری سفارش می‌گیری، خیلی به حالت ایستادن و حرکات بدنت دقت می‌کنن. پس همیشه یه چیزی مثل دفترچه یا تبلت برای نوشتن سفارش دستت باشه، صاف و مرتب بایست، و یه نگاه کوتاه و آروم به چشم‌هاشون بندازی.

وضعیت بدن هنگام سرو غذا

خب ببینید، طرز چیدن غذا جلوی مشتری خیلی مهمه. یادتون باشه که وقتی می‌خواین غذا رو بذارین، یه کمی بدنتون رو به عقب خم کنید، ظرف‌ها رو آروم و بی‌سروصدا بذارین روی میز، و همیشه اول غذا رو از سمت راست مشتری سرو کنید و وقتی خواستین ظرف‌ها رو جمع کنین، از سمت چپ شروع کنید.

زبان بدن هنگام مدیریت مشتریان ناراضی

حتماً توی کارتون با کلی مشتری عصبانی و ناراضی روبرو میشین. وقتی همچین مشتریای جلوتون وایستاده، سرتونو یه کم خم کنید پایین تا نشون بدین بهش احترام میذارین و حرفاشو میفهمین. دستاتونو قفل نکنید بذارین رو سینه، و بدنتونو یه کم به سمت جلو بگیرین تا معلوم باشه دارین با دقت به حرفای اعتراضیاش گوش میدین. همیشه صداتون رو از مشتری پایینتر نگه دارین تا بتونین تنش رو خوب کنترل کنین.

زبان بدن هنگام خداحافظی مشتریان

وقتی مشتری داره می‌ره و خداحافظی می‌کنه، یه لبخند کوچولو بزن و بدنت رو بچرخون سمت در خروجی که مشتری ببینه داری بهش توجه می‌کنی.

سخن پایانی

اگه صاحب یا کارمند یه رستورانی، حتماً می‌دونی که طرز برخورد با مشتری توی رستورانت چقدر می‌تونه تو موفقیت برندت تأثیر بذاره. تو این مطلب از وبلاگ پیمان امیدی، رفتیم سراغ روانشناسی مشتری توی رستوران و کلی تکنیک کاربردی هم گفتیم. اگه خودت با اصول مشتری‌مداری تو رستوران آشنا هستی یا یه تکنیک خاص داری که جواب گرفته، بیا تو بخش نظرات برامون بنویس و با بقیه به اشتراک بذار.