سلام. پیمان امیدی هستم و امروز با معرفی یک کتاب فوق العاده با شما هستم.
کتاب “راهنمای جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)” نوشته جیل دایشی، یک منبع کامل برای درک این موضوع است که چگونه شرکتها میتوانند با استفاده از استراتژی و تکنولوژی، رابطه بهتری با مشتریان خود بسازند.
اینجا می تونید یه پادکست اختصاصی به زبان فارسی که تقریبا خلاصه کلی کتاب هست رو گوش بدین:
خلاصه و معرفی کتاب The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management
خلاصه این کتاب در چند بخش اصلی و به زبان ساده به شرح زیر است:
۱. CRM چیست؟ (بیشتر از یک نرمافزار)
بسیاری فکر میکنند CRM فقط یک نرمافزار کامپیوتری است، اما کتاب توضیح میدهد که CRM در واقع یک فلسفه کسبوکار است. هدف اصلی آن این است که شرکت یاد بگیرد هر مشتری چه نیازهایی دارد تا بتواند او را حفظ کند و سود بیشتری از این رابطه به دست آورد. به زبان ساده، یعنی شناختن بهترین مشتریان و خوشحال نگه داشتن آنها.
۲. بخشهای مختلف CRM
کتاب CRM را به دو بخش کلی تقسیم میکند:
- CRM عملیاتی (صف مقدم): یعنی همان بخشهایی که مستقیماً با مشتری در تماس هستند، مثل فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش. مثلاً وقتی به یک مرکز تماس زنگ میزنید و آنها مشخصات شما را میدانند، این بخش فعال است.
- CRM تحلیلی (پشت صحنه): این بخش مانند «مغز» سیستم است. تمام اطلاعاتی که از مشتریان جمع شده، اینجا تحلیل میشود تا بفهمند مشتری بعدی چه چیزی ممکن است بخرد یا چرا بعضی مشتریان دیگر از شرکت خرید نمیکنند.
۳. تغییر در بازاریابی و فروش
در گذشته شرکتها فقط سعی میکردند محصولات خود را به بیشترین تعداد آدم بفروشند (بازاریابی انبوه). اما با CRM، بازاریابی به سمت ارتباط یکبهیک رفته است. یعنی به جای اینکه برای همه یک پیام بفرستید، برای هر مشتری بر اساس علایقش پیام اختصاصی میفرستید. در بخش فروش هم، ابزارهای جدید به فروشندگان کمک میکنند تا به جای دفترچههای قدیمی، تمام سوابق مشتری را روی موبایل یا لپتاپ خود داشته باشند و سریعتر معامله را ببندند.
۴. خدمات مشتریان و اینترنت
کتاب تأکید زیادی دارد که خدمات خوب باعث وفاداری میشود. امروزه با وجود اینترنت، مشتریان انتظار دارند ۲۴ ساعته سوالاتشان جواب داده شود یا خودشان بتوانند کارهایی مثل پیگیری سفارش را آنلاین انجام دهند (خودخدمتی).
۵. چطور یک پروژه CRM را شروع کنیم؟
بسیاری از پروژههای CRM شکست میخورند چون شرکتها فقط یک نرمافزار میخرند بدون اینکه روش کار خود را اصلاح کنند. کتاب توصیه میکند:
- اول نیازهای واقعی خود را بشناسید.
- فقط به تکنولوژی تکیه نکنید؛ فرایندهای کاری خود را هم اصلاح کنید.
- حمایت مدیران ارشد را جلب کنید.
- از قدمهای کوچک شروع کنید و کمکم سیستم را بزرگ کنید (روش گامبهگام).
نکته نهایی: هدف نهایی تمام این کارها این است که تجربه مشتری از تعامل با شرکت شما آنقدر خوب باشد که نخواهد سراغ رقیب برود.
راستی ما تو حوزه ی CRM، حرف های زیادی برای گفتن و ارائه داریم. نرم افزار سی ار آم اختصاصی ما می تونه بینش وسیعی از مشتریان شما به شما بده.
نظرات
برای ثبت نظر باید ثبتنام کنید.
ثبتنام / ورود